auじぶん銀行｜「じぶん銀行アプリ」リニューアルに伴うコンセプト再定義プロジェクト ～サービスデザインによる共創型コンセプト策定～
2008年の設立以来、日本を代表するインターネット銀行として、モバイルに特化した金融サービスの先駆者として常に業界をけん引してきたauじぶん銀行株式会社。その姿勢は「銀行を連れて、生きていこう。」という企業ビジョンにも反映されている通り、顧客の生活に寄り添い、「スマホひとつで銀行のすべてが使える」という充実のサービスを提供されています。
ゆめみは、それらサービスの根幹であり、お客さまとの最重要タッチポイントでもある「じぶん銀行アプリ」のリニューアルプロジェクトに関してご相談いただきました。一言でアプリといっても、auじぶん銀行ひいてはKDDIグループ全体が連携するメインアプリの一つであり、昨今競合他社が増えてきたなかそれらと明確に差別化し、なおかつ幅広い層のお客さまに様々なサービスを提供する銀行として、いかにユーザーを中心に捉えたコンセプトとサービス、タッチポイントが設計できるかなど、日々お寄せいただいているお客さまからの改善要望の声にもお応えするため、課題を把握し改善する取り組みが必要でした。
そこで、ゆめみは本プロジェクトの初期フェーズである「コンセプト再定義」のプロセスにおいて、auじぶん銀行のご担当者様とワンチームとなり、デザイン思考のマインドセットとサービスデザインのプロセスを活用して行内全体を巻き込みながら、「未来のauじぶん銀行のあり方」を見据えたコンセプト策定とユーザー体験の構想ならびに具体化について支援させていただきました。
クライアント
プロジェクト詳細
リサーチフェーズ
じぶん銀行アプリはすべての銀行機能を包括するサービスであり、リニューアルするプロジェクトは銀行全体を巻き込んだ取り組みとなります。そのため、関係する行内各部署を「ステークホルダー」として捉え、インタビューを実施することから始めました。ニーズや課題のヒアリングを通じてコミュニケーションを重ね、プロジェクトへの参加意識を高めていくことで、今後の協力を得やすい体制づくりに努めました。
また、顧客サポートや顧客満足度の維持を担当するカスタマーサービス部門から、現状のアナリティクスデータや各種ユーザー調査資料などを支給いただき、整理したり、さらにはゆめみの担当者自身がアプリユーザーになって実体験をするなど徹底した調査を行いました。
[ステークホルダーインタビューまとめ]
コンセプト再定義フェーズ
リサーチフェーズで収集した情報をもとに、複数部署の参加者からなる終日ワークショップを実施しました。そこでは、現状はもちろん、「未来のauじぶん銀行のあり方」についてのアイデアを発散し、目先の調整にとどまらない真のリニューアルを目指しました。
さらに「未来」を担うZ世代の学生たちともワークショップを開催し、金融サービスやアプリ利用についてはもちろん、消費行動やライフスタイルなどに関してリアルな声を集めました。
それらでのアウトプットをプロジェクトチーム内でさらにブラッシュアップし、リサーチから見出したユーザーの行動特性や課題を整理しながら、異なる目的を持つ2つのペルソナを設定してコンセプトを再定義しました。
[ワークショップ]
UX/UI具体化フェーズ
設定したペルソナをもとに、それぞれのニーズや抱える課題、解決するためのアイデアの発散と収束、ストーリーボードを活用したユーザー体験の具体化などを実施。特に今回のプロジェクトでは、それらから再定義したコンセプトと強く紐づく体験についてワイヤーフレームを描き起こしながら、UIの具体化と機能の整理を丁寧に行いました。そしてリニューアルに向けて大枠の骨格が見えてきた段階で、関係部署や経営層へのプレゼンテーションのベースとなる資料を作成し、承認を得た結果、本プロジェクトの今後の方針が確定しました。
[フルリモートでのUX/UI検討会]
サービス分類
・ステークホルダーインタビューの設計・実施・分析
・リモートユーザー調査の設計・実施・分析
・コンセプト策定ワークショップの実施
・ストーリーボードを活用したユーザー体験の具体化
・ワイヤーフレームを活用したUI設計
・社内稟議向け資料の作成支援
関連プロジェクト
「auじぶん銀⾏アプリ」のUX/UIレビュー
ユーザーが実際に使用するアプリUIやWebサイトのデザインとナビゲーションに対して、 ビジネスゴールの観点を踏まえながら定性的な評価軸に基づいた分析と課題整理を実施。
