コジマ｜ご担当者様インタビュー／コジマ公式アプリのリニューアル開発
「お客様のくらしを『より快適に』『より便利に』『より楽しく』します。くらし応援コジマ」をモットーに、徹底したお客様目線で「地域密着型」の店舗運営を展開する家電量販店・コジマ。全国140以上の店舗では新しいモノに出会えるときめき、わかりやすいレイアウトなど、快適で楽しい〝買場〟づくりに取り組まれています。
その想いや姿勢は公式アプリ「コジマアプリ」においても変わらず、お客様第一主義を大切に、コジマでの買い物がよりお得に、便利になる情報や機能をご提供。さらなるリニューアル開発により、ワクワク感をもって毎日アプリを立ち上げ、店舗にも行きたくなるような楽しい機能が充実しました。
ゆめみは「コジマアプリ」の開発パートナーとして立ち上げ期から共創し、その後の機能改修やリニューアル開発においても継続的に伴走しています。
今回はコジマで「コジマアプリ」の開発プロジェクトを推進されている、営業本部 営業企画・管理部 販促企画室の大塚様、林様、営業本部 営業部の望月様に取材の機会を賜り、アプリのリニューアル開発の背景にあっ た想いや取り組み、今後の展望などについて伺いました。
クライアント
※インタビューは2023年11月に実施。掲載されている情報はすべて取材当時のものです
◆「できること」を見極める
——まず「コジマアプリ」のリニューアル開発プロジェクトが始動した2022年夏当初の課題や取り組み、そのなかでの皆様の役割などについて伺えますか。
大塚：私と林は販促担当の立場から、お客様にとってどのようなアプリがいちばん良いかを考え、形にしていくのが主な役割です。
紙媒体の縮小が加速するなか、アプリで「お客様とのつながり」をどう作っていくのか。一対一のコミュニケーションツールとしてあるべき形や今後の展望などについて、かねてから社内で話し合いを重ねていました。
同時に、これは林が中心となって、店舗の要望やお客様の声、アプリストアのユーザーレビューなどをくまなくピックアップし、それらを確認しながら現状を見直すとともに、両者をすり合わせながら改修に取り組んできました。
しかしながら既存アプリの改修ではどうしてもまかないきれない問題や、お客様のために更にやりたいことがあふれてくる。ただ一気に刷新となると開発期間も相当必要となり、コスト的にも厳しい。 そこで既存アプリには直近のトレンドとなりそうな機能を追加で改修しつつ、並行してリニューアル開発を進めることになりました。
望月：私は営業部内で、情報システム部との連携やPOSシステム関連業務、会員管理、物流システムの新規導入など、本社基幹システムとの様々な調整に携わっています。今回のリニューアルでは、販促担当の視点では「やりたいこと」や「どうしたいか」は見えるけれど、どうしたら実現できるかまでは考えることは難しい。その「どう実現していくか」をまとめるのが私の仕事です。
わかりやすく言うと、あまたの「やりたいこと」からシステム上の制限や開発にかかる期間などを踏まえた現実的な視点で「できること」へ絞り込む役割ですね。
コジマはとてもフランクな社風で、立場によらず社員間の距離が近く、会議中はもちろん日々各所からさまざまな要望が上がってくるのですが、できることにはどうしても限りがありますので。ゆめみさんとすり合わせながら最終着地点を探すようなイメージです。
大塚：それで出たものを最後に「決めきる」。もう踏み出さないとスケジュール的に間に合わないというギリギリのところで何とか「これで行こう」と決断して、今度は社内での決裁を進め、決定次第、そこにかかる皆の想いとともにこちらの要望を次々とゆめみさんにお伝えして、現実的なロードマップを描いていただいた感じですね。
◆お客様第一を実現するアプリづくり
——次に、このリニューアルで「実現できたこと」について伺ってまいります。当初上がっていた課題や改修内容、注力ポイントなどをお聞かせください。
大塚：まず課題となったのは、ログインまわりのトラブル解決です。ログインに失敗してそのまま離脱されてしまうお客様も少なくはなく、せっかくアプリをインストールしてくださった方がストレスを感じることのないよう改修することを最優先しました。
つぎに、毎日継続して使っていただけるしくみづくりです。すでにあるクーポン機能は一度使ったらそれで完結してしまい、繰り返しの利用にはなかなかつながりにくく、コミュニケーションツールとしては不十分で、この解決を目指しました。
望月：あとは店舗送客です。「買っていただく」のではなく、まずは「お客様がお店に行きたくなる」こと。何も買わなくても、インストールしているだけでお得だと思ってもらえるようなアプリをめざしました。
林：そのうえでいちばんこだわったポイントといえば、間違いなく「ガラポン」機能です。メインが「一度引いて、使ったら終わり」のクーポン機能だと毎日アプリに触ってもらうことにはなかなかつながらないので、毎日１回ずつ引けて、必ず１ポイント以上が当たるガラポン機能を搭載しました。
スマホで１回、さらに店舗でも１日１回引ける。一店舗につき１回なので、複数店舗を回ればそれだけ多く引ける。お出かけやご出張先の店舗で１回、ドライブに行った帰り道の店舗で１回と、お買い物をしなくてもご来店いただくだけで引けるしくみです。
さらに新店舗に関してはガラポンの背景を通常の仕様とは変えていたり、当選確率を高く設定したりするなど、細かなところにも工夫を凝らしています。とにかくお得で楽しめる。ここまでやっているのはコジマ以外にないのではないかと自負していますし、まだダウンロードされていない方にはぜひお試しいただきたいです。
大塚：デザインにも徹底的にこだわっています。
ひとえに「お客様目線」といっても本当に幅広いお客様にご利用いただいているので、ゆめみさんにはアプリに慣れていない方でもログインしやすく、さまざまな機能がストレスなく使えて、毎日でも飽きずに楽しめる。シンプルでわかりやすく、使いやすいデザインを考えていただきました。
デザインテイストに関しては、コンセプト設計段階からたくさんご提案いただきました。どれも良くてなかなか決めることができず、社内の各部署にデザイン案を見てもらいどれがいいか投票してもらいました。細かく「背景はこれ」「文字のバランスはこれがいい」と色々と組合せて検討した結果、皆が納得できるデザインになりました。
＜ゆめみが実施したこと＞
- アプリ TOP（ホーム画面）イメージの提案
- ホーム画面の構成ならびにデザインの検討
- ガラポン、クーポンなど各種コンテンツの検討とデザイン
◆お客様第一を実現するアプリづくり
——社内外の反応はいかがでしたか？
林：お客様のレビューでは圧倒的に好評価をいただいています。アプリストアに限らず、SNSや店舗で聞かれる声などでもおおむね好評です。
大塚：林は本当にこまめに、エゴサーチの域でユーザーの声を拾っていて、どのようなデータよりも正確で情報も早いんですよ。実際、リニューアル初月で相当数の方にログインしていただけて、通期目標をリリース半年以内で超えるなど、数字にも成果が表れています。
また、自社ポイントカードなど多種多様なカードとの紐づけによって、お客様の属性やご利用目的に合った情報やよりふさわしいサービスが提供できるよう、運用面でもしっかり活用していきたいと思っています。
望月：管理画面なども今回の改修で店舗のニーズに細かく応えられるようになりました。店舗ごとに告知内容を変えたり、キャンペーンを個別に実施したり、お客様に合わせたお得な体験を届けられるようになったんです。
作業自体は格段に効率化したのですが、そのぶん「できること」も大幅に増えたので担当者の仕事量自体は結局変わらないという、それでもお客様に喜んでいただけるなら本望だと嬉しい悲鳴が部内でこだましています。
大塚：とはいえ現状に満足、これで終わりということではなく、今回改修できなかった部分を二次・三次の改修で検討を進め、さらに満足度の高いアプリをめざしてブラッシュアップしていかなければならないですし、各所からの要望も変わらず続々と届いているので、またゆめみさんの力をお借りして、アプリとして進化し続けていければと思います。
◆ゆめみとの共創と今後の展望
――こちらこそ、ぜひ引き続き共創させていただければと思います。最後に今後の展望についてお聞かせください。
大塚：まだまだやりたいことがたくさんある反面、私たちはアプリ専任の担当ではないこともあって思うように動けず、進行が滞るようなこともありました。今回のリニューアルにおいてもゆめみさんにご苦労をおかけした部分も多く、申し訳なく思ってます。
けれど、もともとECサイトの運用でゆめみさんとご一緒していて、その際、豊富なノウハウや幅広い知見に触れていたので、安心して開発をお任せできる信頼感がありました。実際スケジュールが押しても経験値で遅延を防いでくれたり、こちらが気付かない漏れや抜けを事前に指摘して修正してくれていたり。幅広い業界・企業とのパートナー実績から、アプリ開発に限らず、マーケティングや販促などさまざまな事業展開をご存じだし、それらを網羅する高い技術力をお持ちなので、いろんな展望についてざっくばらんにお話しすることができます。
コジマアプリにおいてもそもそもの開発から携わっていただいているので、あらゆることを相談できるし、こちらが求めている回答をいただける。お声がけしてよかったなと実感しています。
望月：立場上、私は社内のさまざまなプロジェクトにかかわっているのですが、本プロジェクトはスタート時こそバタつきはありましたが、その後は比較的スムーズに進み、当初の目的もしっかり果たせているというのは、ゆめみさんとの共創だから実現したものだと思います。
林：先ほどお伝えしたようにお客様にはおおむねご好評をいただいていて、リリース後半年以上たったいまでもマイナス意見が少ない状態です。来店促進にもつながっており、引き続き改修を進める一方で、日々の楽しい企画やお得な体験によって良いレビューを増やしながら、DAUやMAUを向上していけるよう努めたいと思っています。
大塚：時代に合わせて必要な機能も求められる仕様もどんどん変わっていくことかと思われますので、そこに合わせていくと同時にお客様の使い勝手や使いたいと思っていただけるコンテンツを充実させながら、より「毎日使いたいアプリ」になるよう育てていければと思います。
今後もお買い得な情報や企画が続々出てきますので、皆様まずはアプリをインストールして楽しみにお待ちください。
――ありがとうございました！
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